Descripción del puesto

En Universidad Siglo 21 nos encontramos en la búsqueda de un Coordinador de Eficiencia Operativa, quien tendrá como misión liderar el diseño, automatización y evolución del sistema de información del Contact Center universitario, transformando datos operativos en información estratégica para la toma de decisiones.

Será responsable de coordinar al equipo de analistas de reporting, asegurando la calidad, disponibilidad y seguimiento de indicadores clave de gestión (SL, AHT, ocupación, adherencia, productividad, entre otros), así como del desarrollo de dashboards, modelos de análisis y herramientas de control que acompañen la operación en sus distintos canales y modalidades.

La posición tendrá un rol clave en la anticipación de desvíos operativos, optimización de recursos y mejora continua de los procesos, impulsando la adopción de herramientas de Business Intelligence y actuando como nexo estratégico entre la operación del Contact Center, las áreas de Eficiencia Operativa, Gerencia y las distintas direcciones académicas y administrativas de la Universidad.

Sus principales responsabilidades:

• Liderar y coordinar al equipo de analistas de Eficiencia Operativa, gestionando prioridades, planificación operativa y seguimiento de resultados.
• Gestión de Reporting e Inteligencia Operativa. Supervisar el diseño, mantenimiento y evolución de dashboards, reportes e indicadores clave del Contact Center, garantizando la calidad y disponibilidad de la información.
• Administrar indicadores operativos (SL, AHT, ASA, ocupación, adherencia, shrinkage y productividad), definiendo criterios de cálculo y seguimiento.
• Analizar indicadores operativos, detectar desvíos y oportunidades de mejora, elaborando propuestas de acción y brindando soporte analítico a distintas áreas.
• Impulsar iniciativas de automatización, mejora continua y evolución tecnológica, promoviendo el uso de herramientas de Business Intelligence y analítica avanzada.
• Coordinar proyectos e integraciones con áreas internas y proveedores tecnológicos.
• Garantizar el cumplimiento de procesos, políticas institucionales y estándares de calidad definidos por la Universidad.

Requisitos

• Microsoft Excel avanzado (fórmulas, tablas dinámicas, macros, Power Query / Power Pivot, VBA, entre otros) | Excluyente.
• Manejo de herramientas de discado (Genesys y Epiron) | Excluyente.
• Conocimiento avanzado de KPIs de Contact Center (SL, ASA, AHT, ocupación, utilización, adherencia, shrinkage y productividad) | Excluyente.
• Power BI nivel avanzado: modelado de datos, DAX, publicación y administración de reportes | Excluyente.
• SQL nivel intermedio-avanzado: consultas, joins, subqueries y procedimientos almacenados | Excluyente.
• Manejo de CRM (HubSpot u otros) para lectura e interpretación de datos orientados al análisis operativo | Excluyente.
• Conducción de equipos de analistas y gestión de prioridades | Excluyente.
• Manejo de plataformas universitarias (ERP académico, LMS, CRM institucional) para lectura e integración de datos | Deseable.
• Manejo de herramientas de automatización (Power Automate, Python básico o similares) | Deseable.
• Conocimiento de normativas de calidad (ISO / COPC) | Deseable.
• Conocimientos en metodologías ágiles (Scrum / Kanban) aplicadas a la gestión de proyectos de datos | Deseable.
• Inglés intermedio orientado a lectura técnica de documentación y herramientas | Deseable.
• Manejo de herramientas de IA generativa aplicadas al análisis y productividad (Copilot, ChatGPT u otras similares) | Deseable.

✅ Experencia:

• Experiencia mínima de 5 años en áreas operativas de Contact Center, desempeñando funciones de supervisión, coordinación o análisis | Excluyente.
• Experiencia mínima de 5 años liderando equipos de reporting, BI o Control de Gestión | Excluyente.
• Experiencia mínima de 5 años en diseño y mantenimiento de dashboards e informes ejecutivos utilizando Power BI u otras herramientas similares | Excluyente.
• Experiencia mínima de 5 años en gestión de KPIs operativos y construcción de indicadores de negocio | Excluyente.
• Experiencia de 3 a 4 años en automatización de procesos de reporting o ETL | Deseable.
• Experiencia de 3 a 4 años en proyectos de transformación digital o migración tecnológica | Deseable.
• Experiencia en entornos universitarios o de educación superior | Deseable.
• Experiencia con plataformas universitarias (ERP académico, CRM institucional u otras similares) | Deseable.

✅ Educación:

• Título terciario o universitario en Ingeniería en Sistemas, Analista de Sistemas, Licenciatura en Computación o carreras afines. | Excluyente.
• Formación de posgrado o especialización en Business Intelligence, Data Analytics o Gestión de Operaciones. | Deseable.
• Certificaciones en Power BI (PL-300), SQL Server, Scrum Master, COPC o Project Management | Deseable.

📍 Modalidad: jornada full time, presencial en Sede Campus (frente al aeropuerto).

Beneficios

🩺 Salud y Bienestar: Cobertura médica de primer nivel y gimnasio y masajes.

🍽️ Servicios: Almuerzo bonificado y Cochera bonificada.

🎓 Formación: Becas de estudio para vos y su grupo familiar en carreras de pregrado, grado y posgrado.

🌿 Días Siglo: 8 días off extras al año para disfrutar.